NH투자증권(대표 정영채)이 최근 금융감독원에서 발표한 ‘2022년 금융소비자보호 실태평가 우수사례’로 선정됐다. 금감원은 30개 금융사를 대상으로 2022년 실태평가를 펼치고 소비자보호 체계 구축이 우수한 4개 금융사를 선정했다. NH투자증권은 증권업 우수사례로 뽑혀 최근 금감원에서 발표회를 열었다.

NH투자증권은 고령층 등 취약 금융소비자의 접근성을 높였다. ‘시니어 마이콜(Mycall) 서비스’가 대표적이다. 이 서비스는 고령층 고객이 자동응답시스템(ARS) 서비스를 이용하면 고객번호를 인식해 상담원을 바로 연결한다. 대부분의 금융사가 제공하는 ARS 서비스는 ‘보이는 ARS’와 ‘음성인식 ARS’ 두가지 방식으로 나뉜다. 두 방식 모두 안내를 끝까지 듣고 화면을 누르거나 음성으로 원하는 메뉴를 선택해야 한다. 최창선 NH투자증권 금융소비자보호본부 상무는 “비대면 서비스에 익숙하지 않은 고령층의 편의를 높이고자 안내메시지를 끝까지 듣지 않아도 바로 상담원과 연결하는 서비스를 도입했다”고 설명했다.

장애인 고객을 위한 특화 서비스도 운영한다. 시각장애인 고객에게는 점자 가이드와 점자 보안카드를 제공하고 청각장애인 고객에게는 한국정보화진흥원의 ‘손말이음센터’와 연계해 각 영업점에서 상담하는 방식이다.

고령층 등 소비자보호 강화에도 힘썼다. 해피콜(소비자 권리 침해 여부를 확인하는 전화 점검), 녹취 검수, 미스터리쇼핑(암행평가)을 펼치며 상품판매 절차를 점검하고 내부 통제를 철저히 했다. 고령자가 발행어음 등 비교적 위험이 적은 상품에 투자해도 해피콜을 걸어 권리를 침해할 위험이 있는지 살폈다. 고령층 외에 사모펀드 등 고위험 상품에 투자하는 고객도 해피콜로 모니터링했다. 부적절한 사항을 발견하면 영업점 교육에 나서 소비자 권리 침해가 재발할 위험을 줄였다. 이에 더해 금융소비자보호부가 녹취를 검수해 판매 과정을 한번 더 점검한다. 고령자와 고난도 상품 투자자의 판매 과정을 모두 녹취해 상품을 전부 검수하는 식이다. 이외에도 매년 영업점을 대상으로 미스터리쇼핑을 펼쳐 불완전판매 위험이 있는지 점검한다.

상품 개발부터 판매까지 소비자 의견도 적극적으로 반영한다. 소비자 패널인 ‘NH멘토스’를 운영하며 상품·서비스에 관한 고객 의견을 수렴하고 반영한 것이 대표적이다. 지난해에만 소비자 패널 조사를 12차례 펼쳤다. 패널 외에도 소비자 만족도 통계와 불만 원인, 개선 의견을 담은 ‘금융소비자 의견 현황 및 분석 보고서’를 월·분기·반기별로 작성해 상품·서비스 개발 부서와 공유한다.

특히 법학전문대학원(로스쿨) 교수 등 외부 인력을 내부통제위원회에 포함한 것도 이번 우수사례 선정의 비결로 꼽힌다. ‘금융회사의 지배구조에 관한 법률 시행령’에 따라 각 금융사는 최고경영자를 위원장으로 두고 내부통제위원회를 운영해야 한다. 내부통제위원회는 금융소비자 보호를 목적으로 관련 정책을 조정·의결하는 역할을 한다. 금감원은 “일반적으로 금융사의 내부통제위원회는 내부 임원으로만 위원회를 구성한다”며 “하지만 NH투자증권은 로스쿨 교수를 외부 위원으로 선임하고 2021년 7월부터 올 1월까지 회의를 7차례 개최했다”고 우수사례 선정 배경을 설명했다.

NH투자증권은 올해 취약 금융소비자 보호를 한층 강화할 계획이다. 노상인 NH투자증권 금융소비자보호본부 금융소비자보호부장은 “시각장애인을 위한 점자 가이드 개선을 검토하고 있다”고 말했다. 소비자 보호를 강화하고자 금융상품 위험 분류도 체계화할 방침이다. 노 부장은 “올 1월 금융당국이 내놓은 ‘투자성 상품 위험등급 산정 가이드라인’에 맞춰 투자상품 위험도 분류를 체계화하는 데 집중할 계획”이라고 말했다.

김소진 기자 sjkim@nongmin.com